Принципы клиенто-ориентированности в салоне красоты

Очень часто клиенто-ориентированность (КО) путают с: сервисом, программами лояльности, маркетинговыми программами.

Что же такое КО?

На самом деле это — стремление всего коллектива работать так, чтобы клиенты восхищались Вашим салоном, сотрудниками, сервисом и восторженно рассказывали об этом своим друзьям.

Если Вы считаете, что в салонном бизнесе это сделать трудно, потому что клиенты бывают капризными, мастера не всегда качественно и с настроением выполняют услуги, директор в принципе не понимает, как добиться лояльности клиентов, то Вы ошибаетесь!

Сделайте анализ успешных салонов красоты, и Вы увидите, что они резко отличаются от всех остальных, потому что все подходы у них построены на принципах КО.

Чтобы работа Вашего салона восхищала клиентов, Вам необходимо использовать 4 составляющие: знать свое предназначение, «подогнать» свой продукт под потребности клиентов, прописать все процессы, создать достойный сервис.

Для того, чтобы все эти составляющие работали, нужно соблюдать некоторые обязательные правила:

1. Запомните, здесь НЕТ шаблона. Каждый салон создает принципы КО, в соответствии со своей креативностью.
2. Само собой ничего не внедриться, нужна ВЛАСТЬ директора и четкие указания.
3. Нудна команда «драйверов» или хотя бы один или два сотрудника, которые будут вдохновлять, и помогать остальным, воплощать принципы в жизнь.
4. Салон красоты будет КО только в том случае, когда абсолютно все сотрудники будут КО.
5. Запомните, чем, больше сотрудников, тем сложнее выстроить систему.
6. Всегда лучше правильно научить «с нуля», чем переучивать.
7. Начинать выстраивать КО никогда не поздно!

Да, и самое главное, важно, чтобы о Вашей КО говорили не ВЫ, а Ваши клиенты!

ИТАК, НАЧНЕМ С ПРЕДНАЗНАЧЕНИЯ…

Это творческая состовляющая и ее задача создать внешние и внутренние правила работы с клиентами.

Сюда относятся: миссия салона красоты, принципы обслуживания клиентов (внутренние правила), и одно ЗОЛОТОЕ правило.

Миссия должна объяснять, для чего Ваш салон существует и что он хочет предложить своим клиентам. Слова: «Мы хотим дарить людям радость и т. д….» — это ни о чем.

Здесь должна быть конкретика. Если, например, Ваш салон ориентирован на мужчин, то так и пишите, что Вы существуете именно для них, и прописываете, что именно они получают от общения с Вами.

Это должно быть несколько фраз, отражающих суть Вашего существования.

Как это сделать?

Дайте задание каждому своему сотруднику написать миссию. Всем: мастерам, администраторам, управляющему и естественно Вы сами должны принять активное участие в этом процессе.

Затем совместным обсуждением, составляете эти несколько фраз.

Так в свое время сделала я в своем салоне. Для чего это ВАЖНО?

Обычно только директор знает свою миссию и то не всегда! Но, если Вы хотите быть КО, то об этом должен знать абсолютно каждый сотрудник, вплоть до уборщицы (если она работает в салоне в течение рабочего дня). КАЖДЫЙ сотрудник должен знать свое предназначение!

И не просто знать, но и следовать!

Подобным же образом составляются все внутренние принципы и правила обслуживания. Вовлекайте своих сотрудников в этот творческий процесс! Само то, что они сами придумывают эти правила, очень вдохновляет их, сплачивает и создает условия для четкого выполнения ими же самими написанных правил.

СФОРМУЛИРУЙТЕ 5 ОСНОВНЫХ ПРИНЦИПОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ У ВАС В САЛОНЕ И ЗАСТАВЬТЕ СОТРУДНИКОВ ЗАУЧИТЬ ИХ НАИЗУСТЬ!

СООБЩИТЕ ЭТУ ИНФОРМАЦИЮ КЛИЕНТАМ, ПУСТЬ ОНИ ТОЖЕ ЗНАЮТ ВАШИ ПРИНЦИПЫ, И ЧТО ВЫ РАБОТАЕТЕ ДЛЯ НИХ!

Их должно быть немного и они должны быть запоминающимися.

ЗОЛОТОЕ ПРАВИЛО – это одна емкая фраза, руководствуясь которой работает весь Ваш салон.

Самая известная фраза, которую все знают: Клиент ВСЕГДА прав!

Но, на мой взгляд, слово ВСЕГДА не слишком корректно, потому что не все люди бывают адекватными. Почему-то мне больше нравится фраза: НАШ КЛИНТ ПРАВ!

Покреативьте, и придумайте свое…

Для чего нужно знать и прописать свое предназначение?

Во-первых, все правила и принципы существования, которые Вы совместно со всеми сотрудниками сначала пропишите, а потом начнете воплощать в жизнь, позволят Вам объединить разрозненный коллектив, в группу людей, объединенных одной идеей служения клиентам.

Во-вторых, когда Вы все это сделаете, Вы можете размещать всю эту информацию в своих рекламных материалах. И Ваше позиционирование, особенно если оно оригинальное, будет очень сильно выделять Вас из серой массы других салонов.

Подробнее узнать о других принципах КО, Вы можете узнать, купив запись этого урока мастер-группы.

На наших встречах  мы рассматриваем только самые горячие темы. Если Вы хотите принимать участие в наших занятиях, узнайте какие выгоды можно получить, став  участником мастер-группы.

---

Вернуться на главную -

Image Search