Точки контакта. Или набор рекомендаций для увеличения прибыли. Часть 2.

Я продолжаю рассказывать о том точках взаимодействия салона красоты и клиентов.

Шестая точка контакта: Встреча с мастером

В принципе самая важная точка, это взаимодействие Ваших мастеров и клиентов.

Мы можем сколько угодно говорить о скриптах, продажах, рекламе. Но если у Вас в салоне нет самого важного – « хороших мастеров», то не ждите, что к Вам будут ходить «хорошие клиенты».

На что нужно обратить внимание:

1. Внешность мастера должна соответствовать профессии;

2. Квалификация должна быть подтверждена дипломами;

3. Перед приходом клиента мастеру необходимо находиться около зоны рецепции, а не в курилке или пить чай на кухне;

4. Во всех действиях мастеров должна сквозить забота о клиенте и желание максимально выполнить его просьбу.

5. Ну не будем говорить о качестве работы. У «хорошего мастера» оно само собой подразумевается.

6. Чтобы клиента всегда тянуло к Вам в салон, мастера просто обязаны быть в творческом росте. Если мастер креативен, клиент будет ходить к нему часто и ему  будет все равно, сколько будут стоить его услуги.

А соответствуют ли ваши мастера эти критериям?

Седьмая точка контакта: Касса

Когда клиент прошел весь этот долгий путь от рекламного сообщения до прощания с мастером, то вот как раз на кассе его может ждать «подножка».

На что нужно обратить внимание:

1. Когда клиент уже стоит у кассы, вся информация о стоимости сделанных услуг должна быть уже у администратора, а не обсуждаться на глазах у клиента;

2. Если изначально у Вас заявлены какие-то скидки и подарки, необходимо все это подарить, даже если клиент не в курсе;

3. Когда клиент желает расплатиться, администратору необходимо отложить все дела, прервать телефонный звонок, чтобы принять деньги;

4. Необходимо, чтобы всегда была сдача;

5. И очень важный момент: предложение записаться на следующее посещение.

Ваша задача, чтобы клиент ушел с ощущением, что он очень  мало за все это заплатил…

Восьмая точка контакта: Общение с клиентом на следующий день после первого посещения

Звонок клиенту на следующий день, это хороший индикатор работы Вашего салона. С помощью этих звонков, Вы можете хорошо контролировать работу Вашего салона и видеть все его недостатки и быстро устранять.

На что нужно обратить внимание:

1. Когда звоните клиенту, просите его оценить по 5-ти бальной системе работу мастера, администратора и салона в целом;

2. Если клиент не доволен, то не нужно с ним спорить, выслушайте его и тщательно запишите его претензии;

3. Не нужно такого клиента вычеркивать из списков, пригласите его к другому мастеру или в другую смену, подарите дополнительный подарок за его неудовлетворенность;

4. Обязательно напомните клиенту о том, что у него есть бонусы и подарки для следующего посещения;

5. Благодарите клиента, что он выбрал именно Ваш салон красоты;

6. Собирайте статистику для дальнейшего изучения.

Если у Вас салон не большой, Вы можете это делать сами.

Девятая точка контакта: Работа с клиентом до следующей покупки

Многие салоны отпускают клиента в свободное плавание до тех пор, пока он сам не изъявит желание прийти к Вам. А если он не вспомнит о Вас 2-3 месяца? А если в это время в Вашем салоне пройдут акции, которые будут ему интересны?

Ваша задача контактировать с клиентом все время пока он к Вам не придет снова, и заставлять его приходить  к Вам как можно чаще.

На что нужно обратить внимание:

1. Электронная рассылка должна быть не реже 2-х раз неделю. Причем на каждое третье письмо с полезной информацией, Вы должны слать информацию о Ваших коммерческих предложениях.

2. Используйте SMS-рассылку, но она не так эффективна, как электронная. Но, при правильной подачи, работает хорошо;

3. Если у Вас есть постоянный менеджер, поставьте на сайте возможность общаться по скайпу и через эти контакты Вы также можете слать информацию о себе;

4. Создайте группу в соцсетях и собирайте туда не только своих клиентов, но и тех, которые ни разу не были у Вас. «Кормите»  их интересной информацией, которая выстраивает доверие к Вам.

5. Используйте обычную адресную рассылку, ведь  кто-то еще не пользуется интернетом и любит получать обычные письма.

В общем, Ваша задача максимальным образом общаться  с Вашими клиентами и провоцировать их на новые покупки.

Десятая точка контакта: Общение с «уснувшими клиентами»

Многие директора на этом этапе просто опускают руки и упускают хороший шанс вернуть клиентов в салон. А ведь если просто каждые 3 месяца обзванивать клиентов, которые не были у Вас более полугода, Вы можете вернуть от 10 до 30% таких «уснувших клиентов».

На что нужно обратить внимание:

1. Обязательно придумайте повод,  почему Вы звоните. Это может быть смена адреса, переезд, какая-то акция, день рождения клиента, день рождения салона и т. д.

2. Спросите его: Почему он не ходит к Вам в салон? Ваша задача – выслушать! И записать ответ…

3. Найдите повод пригласить его к себе, причем пригласить в ближайшее время;

4. Пообещайте такому клиенту подарок;

5. Если клиент категорически отказывается к Вам приходить, поблагодарите его за то, что он был Вашим клиентом.

Многие не уделяют этому процессу должного внимания.  Однако это повышает и Ваш рейтинг, как солидной фирмы в глазах клиента и приносит деньги, потому что часть клиентов все-таки возвращается.

Вывод: Я описала лишь основные точки взаимодействия клиентов с Вашим салоном. На самом деле их гораздо больше.

Вы можете взять ручку и листок и попробуйте составить этот список дальше…

1. Визитки;

2. Фирменный бланк;

3. Ваши подарки клиентам;

4. Прайс-лист… и т. д.

Ваша задача – добиться, чтобы работа Вашего салона в каждой из точек была максимально эффективной.

---

Вернуться на главную -

Image Search